Captar y fidelizar clientes
Más que dar una receta, que sí tenemos, pero que dependerá para cada caso, presentamos un análisis genérico que permitirá hacerse de una idea de la importancia que tiene cuidar a los clientes.
Todas las organizaciones, de todo tipo, tamaño y rubro, tienen clientes y deben considerar un plan de trabajo de inmediato, corto, mediano y largo plazo para captarlos y mantenerlos para toda la vida.
Estos clientes se engloban, básicamente, en dos grandes y diferentes tipos:
- los clientes comerciales (personas o empresas en modelos B2C o B2B): son los más conocidos y típicos, compran, usan, devuelven, reclaman, recomiendan.
- los clientes internos: son los empleados o áreas de las organizaciones que solicitan bienes y servicios de otras áreas. También compran, usan, devuelven, reclaman, recomiendan.
Dentro de cada uno hay una inmensidad de detalles que considerar como: diferencia entre Lead y Prospecto, necesidades a satisfacer, capacidad de llegar a ellos, toma de decisiones, tiempo para reuniones, presupuestos, experiencias anteriores, conocimiento técnico, influencias, y etapa del embudo de ventas, entre muchos otros que revisamos muy bien en los artículos: Proyecto y servicios CRM, El Marketing en todas sus formas, Todo marketing, Plan de marketing, Geolocalización por IP y Proyecto eCommerce / Omnicanal. Además trabajamos estos temas en el Proyecto Cluster y dentro de la ACADEMIA de INDIGOTEC a través del Taller Servicio al Cliente, Taller email marketing y RRSS y Taller Consultor Comercial Profesional.
La experiencia cliente (Cx) y del usuario (Ux)
Ya sea que tu contacto es un cliente tradicional o un usuario de algún servicio como una aplicación, plataforma, alojamiento, delivery, atención al cliente, entrega de material y equipos o incluso respuesta de algún reclamo, debes brindarle la mejor experiencia posible y hacer todo lo que esté a tu alcance para que la persona te valide, te compre, te recomiende y se quede contigo toda la vida. Esto permite disminuir los riesgos globales y bajar los costos de conseguir nuevos clientes, ya que llenarse de referidos será siempre más barato que conseguir clientes nuevos. Pero ¿cómo se consigue que esta experiencia sea la mejor? La respuesta es simple, tiene que ver con los "SL" (acrónimo de sus siglas en inglés) o niveles de satisfacción que debemos conocer de cada individuo. Si no logras ese nivel entonces quedas fuera de la jugada, si lo logras y lo superas, esos individuos percibirán sólo beneficios y no querrán despegarse de tu lado.
Suena simple y sencillo, pero que resulte depende de muchos factores que hace imposible controlarlos todos, entonces habrá que, al menos:
- Conocer e identificar los SL desde una investigación de mercado o, al menos, un levantamiento de detalle para luego realizar un trabajo exhaustivo de los datos y cruces que permitan definir las acciones respectivas.
- Conocidos e identificados los SL con los datos que interesan, se tiene la información que permite a la organización abocarse a superar esos niveles según corresponda sin perder el foco que lo perfecto es enemigo de lo bueno y que en todo momento se deben respetar los objetivos estratégicos como la misión y visión, sin dejar de lado el presupuesto.
- Mejora continua, que se logra con medir y controlar para avanzar y crecer de forma controlada, definiendo los KPI adecuados y monitoreando todos los procesos.
Dentro de las acciones y esfuerzos que la organización debe realizar debemos trabajar ciertos conceptos como:
- Fidelización: clientes que están contentos con el proveedor
- he visto empresas muy grandes y prestigiosas que tienen un "departamento de retención", lo cual se acerca más a un cliente rehen que a uno contento, esto es un grave error.
- Clienting: búsqueda de nuevos clientes que permitirá incrementar la base de clientes actuales.
- CRM: gestión totalmente responsable que todo resulte como fue planificado. Desarrollar un Proyecto CRM es lo adecuado.
Nada de esto funciona sin las personas, como parte fundamental de la ecuación, sin dejar de lado, la tecnología y los procesos.
Punto de venta ---> GRAVE ERROR
Texto original Mauricio Dabdoub, MBA, Consultor CRM
Se habla del "punto de venta", a mi juicio de manera muy ligera e irresponsable al no tener claro ni estar midiendo el tremendo y negativo impacto que el término está produciendo en la imagen de marca y credibilidad del oferente, para referirse al lugar físico donde se produce una transacción (intercambio de bienes y servicios por dinero). Este concepto se empieza a conocer y usar a mediados del siglo 20 cuando comenzaron a desarrollarse y masificarse las primeras máquinas P.O.S. o Punto de venta que se usan actualmente en el comercio en general, aunque tampoco hace referencia a la máquina sino que mantiene la idea del espacio donde se paga.
Luego de 40 años trabajando en temas comerciales, he visto muchas organizaciones que no le ven la relevancia a este tema, pero se hace necesario cambiar el Punto de Venta por PUNTO DE COMPRA. Esto es algo muy potente que viene a modificar toda la literatura y estrategias de marketing en todas sus ramas, modifica totalmente la mirada del negocio y todas las estrategias enfocadas a "vender" al cliente se van a la basura, nada sirve de lo que te enseñaron en las prestigiosas Escuelas de posgrado porque queda obsoleto frente a este cambio de paradigma, literalmente, se va la basura.
Punto de venta ---> Punto de compra
El plan de marketing cobra sentido en la medida que tu foco sea satisfacer al cliente en una mirada 360, donde lo que importa realmente no es la venta en si misma sino que el cliente efectivamente "compre" lo que busca. ¿Dónde está la diferencia? la persona que atiende debe persuadir y es el cliente quien se debe convencer. Parece ser lo mismo, pero de esa manera:
- el cliente es responsable de su decisión de compra
- habrá menos reclamos y devoluciones pues el cliente tuvo todo lo necesario para decidir
- se superan los niveles de sus expectativas generándose una satisfactoria experiencia del compra
- se reducen los quiebres de stock
- nadie pasa malos ratos
- la oganización es más competitiva y el negocio crece según lo planificado.
¿En caso de servicios inter-áreas para clientes internos o servicios públicos? Es todo exactamente lo mismo, debes ser empático, ponte al otro lado y observa bien todos los detalles, toma nota, realiza pruebas, modifica costumbres, aprende y aplica.
¿Sucede esto en el eCommerce? Si el proyecto está desarrollado con errores, por supuesto que sucede o ¿nunca has devuelto un producto que no era lo que querías?, pero no debería suceder pues el cliente tiene el tiempo, los datos, el contenido digital y todo lo necesario para decidir. Ver más en Proyecto eCommerce / Omnicanal
¿Por qué te podemos ayudar a que mejores los resultados?
Porque somos expertos en Marketing y miramos y ponemos a la organización dentro de un multisistema adecuando nuestra oferta de servicios y presupuesto del cliente, iniciamos con el análisis interno y externo general para ir hacia lo específico, bajo una correcta planificación y supervisión, nos aeguramos que todo está alineado, que la ejecución avanza según lo planificado.
El resultado nos permite lograr que la organización incorpore mejoras para incrementar la experiencia cliente / usuario (Cx/Ux) al mejorar su oferta, podrá desarrollar nuevos mercados y canales, aumentar ingresos y bajar costos impactando positivamente en su rentabilidad (como quiera medirla, plata o beneficios sociales comunitarios, etc), mejorará su productividad, podrá realizar controles generales y específicos, accederá a reportes y métrica de control de gestión y mejorará su posición competitiva en el mercado.
Todo esto no es un "lujo" que se dan las empresas botando la plata o malgastando recursos, es muy necesario, es algo estratégico que marca la diferencia, genera real ventaja competitiva y eleva las barreras de entrada al tomar decisiones informados de forma anticipada.............todo suena simple y obvio, pero hay que hacerlo bien.