PROYECTOS de CRM (Administración de la Relación con Clientes)
Muchos piensan en el CRM como un software o una plataforma, sin embargo, esto es un gravísimo error. Si bien es fundamental apoyarse en tecnología de software (actualmente de soluciones en la nube como SaaS), lo crítico es lograr entender que un CRM se basa en una metodología de gestión estratégica, altamente competitiva y de alto ROI, todo esto si se ejecuta el proyecto de forma adecuada.
No es lo mismo implantar que implementar ... ojo con estas definiciones.
¿Qué es un proyecto CRM?
Un proyecto CRM correctamente ejecutado, logrará que su equipo gestione de forma efectiva la relación con sus clientes, haciendo de esto una ventaja competitiva.
Para que el proyecto sea exitoso, se requiere:
- un equipo directivo comprometido
- un encargado del proyecto, responsable de las comunicaciones, del cumplimiento de pagos, fechas, acuerdos y de facilitar lo que se requiera
- un equipo de ejecutivos sponsors (no siempre todos están convencidos, pero lo harán a medida que avanzamos), este equipo motivará al resto
- claridad en que habrán cambios a nivel organizacional tanto de RRHH como de procesos, posiblemente rotación de personal en el mediano plazo
- claridad en lo que se busca (aumentar ventas, mejorar los servicios, bajar costos, etc)
- claridad que se debe utilizar tecnología de software que permita gestionar los datos de forma rápida y segura
- claridad en que los datos deben ser compartidos y la información será pública a nivel organizacional, con mayor razón si es un proyecto que involucra a más de una empresa de un holding o grupo empresarial
- claridad en los informes que se requieren para la adecuada toma de decisiones
- un consultor o equipo de consultoría externo que implemente el proyecto de forma segura, rápida y confiable
- entrenamiento en temas comerciales y de servicio al cliente
- soporte permanente
Mauricio Dabdoub
Consultor CRM / eCommerce Omnichannel
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