CRM / Gestión de la Relación con Clientes
Proyecto CRM / Business Intelligence: Como una empresa y sus equipos logran estar siempre en contacto con sus clientes y convertir oportunidades de negocios en cierres concretos.
Es parte del desafío de vivir una cultura CRM. Esto no tiene que ver sólo con tecnología y las plataformas a utilizar, que de hecho, es algo muy importante, pero no es garantía y de baja probabilidad, que sólo con eso vaya a cambiar el escenario.
Por varias razones muchos piensan en el CRM como un software o una plataforma, sin embargo, esto es un gravísimo error. Si bien es fundamental apoyarse en tecnología de software, actualmente soluciones en la nube tipo SaaS (Software as a Service), lo crítico es lograr entender que un CRM se basa en una metodología de gestión estratégica, altamente competitiva y de alto ROI si se ejecuta el proyecto de forma adecuada y con el apoyo de un equipo consultor experimentado.
No es lo mismo implantar, que se refiere sólo a la parte técnica, que implementar, que incluye la parte técnica y todo lo relacionado con los temas estratégicos, modelos de negocios, gestión de los datos, entrenamiento a los ejecutivos en el adecuado uso de la plataforma y servicios de soporte permanente, además de integraciones y enfrentar nuevos desafíos realizando mejora contínua.
CRM en la organización ¿Qué empresas deben invertir en un proyecto CRM ?
Toda empresa, de cualquier tamaño, modelo de negocio, con procesos simples o complejos, que desee agregar valor a su gestión, ordenar sus datos, mejorar la relación con sus clientes, cuidar sus activos y ser más competitiva, es candidata a evaluar un CRM. Si además tienen parte o todo el negocio operando sobre internet, hablamos de un modelo e-CRM
- contactos en papel o en planillas sin control
- datos desactualizados
- ejecutivos con datos de clientes sin compartir
- pérdida de oportunidades sin usar cross-selling ni sinergia comercial
- departamentos sin integración ni comunicación, CERO omnicanalidad
- ejecutivos usando tiempo valioso en tareas rutinarias
- cero control de gestión
- indices de productividad inexistentes o muy básicos
- aumento de oportunidades de negocio
- departamentos integrados y comunicados, omnicanalidad
- mayor cross-selling y sinergia comercial
- ejecutivos usando tiempo valioso en conocer al cliente y detectar/ responder a sus necesidades logrando mejor targeting
- foco en el cliente y en el cierre de oportunidades
- tareas rutinarias atendidas por asistentes y no ejecutivos principales
- control de toda la operación
- uso adecuado de indices de productiviodad - KPI profesionales
- trabajo con plataformas digitales en ambiente cloud (SaaS) y paperless
- aumento de cantidad y calidad de los contratos
- mejor y mayor prospección
- contactos de la empresa y no sólo de un ejecutivo
- contactos en una sola base de datos central con información compartida y acceso desde dentro y fuera de la oficina
- equipos comerciales remotos con acceso desde dispositivos móviles
- contactos y empresas actualizados
- aceleración en conversiones
- generación de valor desde el inicio
- clientes felices
- directivos y gerentes toman control del negocio
- optimización del tiempo y los recursos
Un proyecto CRM correctamente ejecutado, logrará que su equipo gestione de forma efectiva la relación con sus clientes, haciendo de esto una ventaja competitiva. La versión de e-CRM abarca estrategias digitales en un ambiente de desarrollo basado en negocios sobre internet.
Para que el proyecto sea exitoso, se requiere:
- Un equipo directivo comprometido.
- Un encargado del proyecto, responsable de las comunicaciones, del cumplimiento de pagos, fechas, acuerdos y de facilitar lo que se requiera.
- Un equipo de ejecutivos "sponsors" ya que no siempre están todos convencidos desde el inicio. Este equipo hará que los más "tardíos" se motiven a medida que avanzamos en el proyecto y que perciban los beneficios.
- Claridad en que habrán cambios a nivel organizacional tanto de RRHH como de procesos, posiblemente rotación de personal en el mediano plazo
- Claridad en lo que se busca (aumentar ventas, mejorar los servicios, bajar costos, etc).
- Claridad que se debe utilizar tecnología de software que permita gestionar los datos de forma rápida y segura.
- Claridad en que los datos deben ser compartidos y la información será pública a nivel organizacional, con mayor razón si es un proyecto que involucra a más de una empresa de un holding o grupo empresarial.
- Claridad en los informes que se requieren para la adecuada toma de decisiones.
- Un consultor o equipo de consultoría externo que implemente el proyecto de forma segura, rápida y confiable.
- Entrenamiento en temas comerciales y de servicio al cliente.
- Soporte y acompañamiento permanente, tanto al proyecto como a los usuarios.
En INDIGOTEC "implementamos" proyectos y soluciones de CRM a medida, de acuerdo al modelo de negocios de cada empresa, definimos los procesos comerciales y de Servicio al Cliente basado en CX y UX además de las soluciones tecnológicas que le permitan la adecuada administración de su base de clientes, manejo de fuerza de ventas y prospectos, gestión de e-mail masivos y personalizados, automatización de los procesos rutinarios, integraciones de sistemas, desarrollo y uso de Inteligencia Artifical, reportes de gestión, mejora en los servicios y análisis de venta de productos, entre otros.
Un tema crítico es entrenar a los ejecutivos en temas comerciales y de servicio al cliente, además de fortalecer el adecuado uso de la plataforma escogida.
Algunos de los resultados buscado a través de esta implementación:
- compartir base de datos de clientes, historial y agendas entre ejecutivos.
- administración eficiente de los clientes segmentándolos por industria, tamaño, líneas de negocios, productos, intereses, requerimientos especiales, información financiera y riesgo, etc.
- hacer más efectivo el tiempo de cada ejecutivo.
- generar en el corto plazo, mayor número de prospectos.
- transformar rápidamente esos prospectos en clientes.
- aumento en las ventas.
- controlar flujo de información
- ganar posición estratégica de mercado.
- aumentar y mejorar la cartera de clientes.
- generar valor.
El equipo directivo y gerencial:
- sabrá exactamente qué gestión de ventas están haciendo los ejecutivos del área comercial y servicio al cliente, qué tipo de bienes y servicios están ofreciendo para poder apoyar y cerrar el ciclo de ventas
- sabrá exactamente el estado de avance de las cotizaciones
- sabrá exactamente las proyecciones de flujo de caja e ingresos futuros, análisis de forecast
- podrá gestionar ingresos recurrentes mensuales para proyectos y cotizaciones anuales
- podrá tener contentos a sus clientes a través de programas y esfuerzos de fidelización
- podrá anticiparse a problemas
Nuestros servicios en CRM abarcan:
- Diagnóstico general de la empresa, los procesos, bases de datos, el equipo comercial, reportería y métrica, entre otros.
- Levantamiento del modelo de negocio, procesos y estructura de los datos.
- Implementamos CRM como forma de trabajo, no nos quedamos sólo en la implantación
- Resolvemos todo lo relacionado con la Base de datos, estructura y contenido con una mirada estratégica y no para acumulación de gigabytes.
- Entrenamiento a equipos comeciales y de servicio al Cliente como algo mandatorio buscando aumentar la productividad.
- Definimos estrategias de preventa y respuestas automatizadas además de uso de bots dinámicos basados en Inteligencia Artificial con embudos, diferenciándonos del bot tradicional que usa árbol de decisiones, es estático y no presenta una conversación fluida sino que da autorespuestas.
- Resolvemos todo lo relacionado con campañas en ambiente CRM.
- Resolvemos todo lo relacionado con servicio al cliente en ambiente CRM, para atención de venta, reclamos y solicitudes especiales.
- Nos quedamos junto al cliente y sus equipos dando soporte permanente en todas las etapas y posterior a la implementación del proyecto.
- Desarrollamos INTEGRACIONES con distintas plataformas de su ecosistema
¿Por qué contratar soporte de CRM con nosotros?
- Porque independiente de la plataforma que utilices, haya sido o no implantada por nosotros, nos hacemos cargo de dar soporte a usuarios y, en el mejor de los casos, administrar la operación respecto de licencias y mantención de la base de datos, esto último considera modificaciones en cuanto a campos y nuevas funcionalidades además de entrenamiento a actuales y nuevos usuarios.
- Porque somos consultores de CRM desde hace 35 años cuando nadie hablaba de CRM en Chile. En 1998 desarrollamos el mercado con la solución act! , originalmente un gestor de contactos, lo mejor de la época y aún vigente, líder en su segmento.
- Porque conocemos la mayoría de las plataformas que se ofrecen, tanto en Chile como en el extranjero. Te asesoramos en lo que necesites basado en que como consultores CRM y expertos en tecnologías de la información te daremos una solución rápida y más económica, tanto en lo técnico como en lo estratégico.
- Porque nos comprometemos con un SLA y lo cumplimos.
- Porque nuestros tiempos de respuesta asociados al SLA son cortos y ajustados a las necesidades de nuestros clientes.
- Porque somos muy competitivos en precio.
- Porque no abusamos de nuestros clientes con cobros abultados o de servicios que no existen, ni les faltamos el respeto con promesas incumplidas.
- Porque para proyectos de mediana complejidad, evitamos el cobro tarifario o por bloque de horas mensuales, al incluir el soporte en el servicio de posventa, dependiendo del proyecto y servicios contratados y del tipo y volumen de licencias, el soporte puede ir incluído por lo que no se pagaría un monto mensual por soporte ni habría cobros adicionales.
- Porque buscamos que nuestros clientes trabajen tranquilos y puedan crecer en el largo plazo con ventajas competitivas.
- Porque vamos mucho más lejos que lo estrictamente estipulado en algún contrato aportando con ideas y sugerencias basado en las mejores prácticas de la industria.
- Porque no somos proveedores tradicionales sino que socios de negocios de nuestros clientes, "todos crecemos, todos ganamos".
Beneficios de contratar soporte de CRM:
- Ahorro directo en horas de trabajo
- Garantías
- Seguridad y confianza en el trabajo a desarrollar
- Tranquilidad para la empresa y usuarios
- Enfocarse en el negocio y no sólo en la herramienta
Ejemplo numérico asumiendo mismo costo horario (*)
- Costo persona no experta: USD 100 / hora * 10 horas = USD 1.000
- Costo persona experta: USD 100 / hora * 2 horas = USD 200
- Ahorro: 80%
(*) Cálculo de ejemplo considerando sólo la variable TIEMPO y basado en una situación de mediana complejidad.
Programa de soporte
- Contenido básico: servicios preventivos, mantención y mejora de la base de datos, adicionales por acordar
- Reforzamiento a usuarios
- Entrenamiento a nuevos usuarios
- Horario: por acordar
- Precios: por acordar
¿Quieres saber más, te apoyamos para desarrollar el proyecto CRM?
Esperamos tu contacto