Servicio al Cliente
¿Cómo fidelizamos a los clientes que con esfuerzo logramos atraer? ¿Cómo bajamos los costos operativos y los reclamos? Son las preguntas que todo empresario se hace y que resolveremos en este taller donde veremos conceptos básicos como qué es un cliente y cuándo realmente deja de ser un simple "lead" y "prospecto" para pasar a ser un cliente, además todo lo relacionado con entregar soporte y los servicios de calidad que podemos ofrecer para superar sus expectativas (puede ver contenido relacionado en Taller Captar y fidelizar clientes).
Algunas preguntas necesarias de responder:
- ¿Qué son los servicios en general y Servicio al Cliente?
- ¿Cuáles son las áreas de trabajo?
- ¿Por qué y para qué necesito conocimientos de Servicio al Cliente, qué tipo de clientes?
- ¿Qué puedo lograr si domino los temas de Servicio al Cliente?
- ¿Quiénes deberían saber de Servicio al Cliente?
- ¿Cómo conseguir más clientes?
- ¿Cómo fidelizamos a los clientes que con esfuerzo logramos atraer?
- ¿Cómo evitamos que se escapen o que los ejecutivos se lleven la cartera?
- ¿Cómo bajamos los costos operativos y los reclamos?
- ¿Qué servicios podemos entregar?
- ¿Cómo medimos la calidad de servicio?
- ¿Cómo mejoramos los servicios?
- ¿Qué tecnología podemos usar para apoyar el área y los procesos?
Lo que debes saber de Servicio al Cliente.
¿Por qué y para qué necesito conocimientos de Servicio al Cliente?
- Ya sea que trabajes en el ámbito público o privado, si estás trabajando como parte de una unidad de una organización o incluso de un área más pequeña, te comunicas a diario con personas, estás a cargo de herramientas y otros activos, camiones/camionetas, inventario de cualquier tipo, materiales de aseo, químicos, armamento, material de guerra, explosivos, medicinas o equipamiento en general, será necesario que conozcas y entiendas conceptos básicos de SERVICIOS que trabajaremos en este taller de Servicio al Cliente.
- Además de conceptos como "Organizar", "Planificar", "Dirigir" y "Controlar" y otros como "Analizar", "Medir", "Controlar", "TICs", "Estrategia", "Objetivos", "Metas", "Plan de acción", "Recursos", "Posicionamiento", "FODA", "Macro y Microentorno", "Análisis de Matrices", "Trabajo en equipo" y "Liderazgo", que están relacioandos con este taller de Servicio al Cliente y que trabajamos con detalle en el Curso/Taller de Administración y Curso/Taller de Marketing.
¿Cuáles son las áreas de trabajo?
- En general áreas de Producción, Finanzas, Gestión de personas y Marketing, además de otras áreas más específicas.
Una persona que realmente domina los temas de Servicios y en específico, Servicio al Cliente puede, al menos:
- Lograr que la Unidad, empresa / área en general logre avanzar hacia la meta y cumpla con lo planificado y con los objetivos previamente definidos.
- Ahorrar costos importantes al realizar tareas de forma correcta con el personal y equipamiento adecuado.
- La empresa y área ganan participación de mercado
- Se Logra tener clientes fidelizados, bajando costos de gestión de cartera
- Se eliminan las fugas de activos y mermas
- Se disminuyen las quejas y reclamos
- Se anticipa a hechos futuros previsibles
¿Quiénes deberían saber de Servicio al Cliente?
- Toda persona debería, en especial para generar mejores relaciones interpersonales y a quienes prestas servicios.
- Toda persona que trabaje en el ámbito privado o público, que esté a cargo de una empresa o de un área, de personas, de herramientas y otros activos, inventario de cualquier tipo o equipamiento en general.
- Toda persona que trabaje en áreas de Educación, en especial de niños y adolecentes.
- Ejecutivos, técnicos, operadores y asistentes de todas las áreas.
- Cargos gerenciales, de supervisión y toma de decisiones.
- Personas particulares.
- Alumnos universitarios de pregrado, postgrado y de formación técnica.
- Alumnos de enseñanza básica y media.
- Todo tipo de profesional que se desempeñe en cualquier área, en especial quienes tengan gente y activos a su cargo.
- Todo tipo de profesional que analice datos y tome decisiones.
Objetivos: lograr que el participante (1) comprenda los conceptos básicos de cliente, servicos en general, postventa, quejas y reclamos, fidelización, soporte, costos, control de gestión, script y las tecnologías y procesos que se usan en la industria, entre otros, (2) que los relacione con otras actividades dentro de la organización, (3) que los aplique en su actividad diaria.
Tipo de curso: cerrado o abierto, por definir según requerimiento.
Formato: presencial en Santiago o Regiones.
Lugar: en dependencias de la organización (auditorium, oficinas) u hotel externo, por definir.
Modalidad: trabajo práctico de desarrollo personal y en equipo con resolución de casos aplicados
Duración: 12 horas (3 jornadas de 4 horas, incluye coffee break y almuerzo, por definir).
Precio: individual, grupal, por definir.
Fecha: por definir según cantidad de participantes.
Materiales / equipamiento: según necesidad, sala habilitada con PC o TV, internet, datashow, laptop personal....por definir.
Dirigido a:
- Empresas en general, públicas y privadas, chicas y grandes
- Emprendimientos/ Emprendedores
- Equipos de venta
- Equipo de gestión (administración, finanzas, ventas, servicio al cliente, producción)
- Encargados de bodegas e inventario, pañol de herramientas y repuestos
- Encargados de armamento y equipos especiales
- Alumno de educación superior
- FF.AA./ PDI / Carabineros
- Estamentos públicos / Ministerios / Municipalidades / Juzgados / Notarías
- CFT / Centros de Formación Técnica
- IP / Institutos Profesionales
- Universidades
- Postgrados
- Diplomados
- Magister
- M.B.A.
- En general cualquier persona que le interese aprender o reforzar temas relacionados con servicios, en general, soporte y postventa, control de gestión y productividad, ventas, etc
Otros cursos/talleres/temas relacionado con Servicio al Cliente que impartimos con ejercicios prácticos enfocados, principalmente, en tu trabajo diario.
- Dirección de Ventas, Supervisores de Venta y Jefaturas Comerciales.
- Excel como herramienta base para la gestión.
- Gestión de bases de datos.
- Dirección de ventas.
- Servicio al Cliente.
- Temas de marketing, CRM y gestión de cartera.
- Todo Microsoft Office.
- Administración del Tiempo.
- Herramientas para la medición de la gestión.
- Herramientas para control de inventario.